Résultats de l'enquête de satisfaction client 2009 :

Objectifs

• Mesurer le niveau de prestation délivré à nos clients.
• Recueillir leurs attentes et suggestions.
• Mesurer le niveau de cohérence entre les attentes clients et l 'organisation mise en place.
• Identifier les leviers d 'amélioration de l'organisation et de la prestation.
• Mettre en place un plan d 'actions afin de satisfaire et de fidéliser nos clients.

Méthode de gestion

Afin d'assurer une objectivité dans la réalisation de l'enquête, nous l'avons confiée à la société Idéaphone, spécialiste de la relation client.

Méthodologie

La technique utilisée : l'étude qualitative (administration d'un questionnaire par téléphone) pour favoriser l'échange et recueillir précisément les attentes de nos clients (commerciales, opérationnelles et techniques).

Technique d'échantillonage

Pour assurer une meilleure représentativité de notre population (base de données clients), la technique d'échantillonnage a pris en compte :

• Nos métiers : centres de contacts et délégation.
• Nos secteurs d'activité. Au final, 32 clients sondés sur une base de 50.

Départements analysés

• Département commercial.
• Département des opérations.
• Département des systèmes d 'information.

Résultats de l'étude

La satisfaction globale (question posée en fin d 'interview) fait ressortir :
Une strate SATISFAIT à 77% de répondants (très satisfaits = 20% et satisfaits = 57%).

Soit n°1 pour 89% de répondants à savoir : 95% pour les prestations en Centres de Contacts 71% pour les prestations en Délégation.

Soit seul prestataire pour 37% de répondants à savoir : 43% pour les prestations en Centres de Contacts 14% pour les prestations en Délégation

Concernant la labellisation, les avis sont partagés :

• 53% des répondants estiment que Call Expert devrait être labellisée
• Contre 47% qui estiment que ce n'est pas un critère de choix essentiel
  
  Dans le cas d'une démarche de labellisation, de la part de Call Expert, la norme NF Service Centre de Relation Client arrive en tête des préconisations des répondants.

Plan d'actions

• Mise en place d'un Comité de pilotage mensuel au siège, dirigé par le Président M. Bertrand DELAMARRE pour dresser un bilan opérationnel des activités et établir un plan d'actions.
• Mise en place d'un Comité de direction trimestriel présidé par M. Bertrand DELAMARRE pour établir un bilan global des activités et définir les objectifs trimestriels de la société.
• Nomination d'un Directeur Général, M. Yann LE BRETON pour consolider et optimiser l'ensemble des moyens d'exploitation (centres de relation client et service informatique).
• Développement commercial du pôle Délégation dirigé par Delphine PION.
• Mise en place d'un département commercial (installation d'un outil de gestion CRM) piloté par M. Didier RUS.
• Mise en place d'une communication client (lettre d 'informations trimestrielle, événementiels etc.) conduite par Sarah CHAIT. Réalisation d'une nouvelle enquête de satisfaction client dans un an voire au préalable, si nécessaire.